Быстрое развитие генеративного ИИ и ИИ-агентов вызвало новую дискуссию в индустрии киосков самообслуживания: могут ли большие языковые модели (LLM) в конечном итоге стать новой «операционной системой» для интеллектуальных терминалов?
С технической точки зрения ответ более тонкий, чем предполагает вопрос. Сегодняшний ИИ не заменяет такие операционные системы, как Windows, Linux или Android. Вместо этого он трансформирует уровни приложений и взаимодействия, меняя способы взаимодействия пользователей с устройствами самообслуживания и способы организации рабочих процессов в бизнесе.
Для отраслей, которые в значительной степени полагаются на технологии самообслуживания, этот сдвиг может по-новому взглянуть на пользовательский опыт в ближайшие годы.
1. Почему это становится основной темой в 2026 году?
На протяжении более двух десятилетий киоски самообслуживания следовали во многом последовательной модели взаимодействия. Независимо от того, используются ли они в сфере финансов, здравоохранения, гостиничного бизнеса, розничной торговли, транспорта или государственных услуг, пользователи обычно выполняют задачи, перемещаясь по графическим меню, выбирая параметры, проверяя личность, осуществляя платежи и распечатывая квитанции.
Этот интерфейс хорошо послужил отрасли, поскольку обеспечивает предсказуемые рабочие процессы и стандартизированные бизнес-процессы.
Однако недавние достижения в области больших языковых моделей привели к появлению другой парадигмы взаимодействия.
Вместо того, чтобы просить пользователей найти правильное меню, агенты ИИ могут понимать запросы на естественном языке, такие как:
"Мне нужен номер."
«Мне нужно записаться на прием к врачу».
«Пожалуйста, распечатайте мою квитанцию».
ИИ интерпретирует намерения пользователя, прежде чем координировать соответствующие серверные системы для выполнения запрошенной задачи.
Эта эволюция заставила многих специалистов отрасли задаться вопросом, может ли ИИ стать следующим программным уровнем, с которым пользователи будут взаимодействовать в первую очередь.
2. ИИ не заменяет операционную систему
Несмотря на растущую дискуссию, большие языковые модели не заменяют традиционные операционные системы.
Операционные системы по-прежнему отвечают за управление оборудованием, драйверы устройств, распределение памяти, файловые системы, безопасность и планирование ресурсов. Эти основополагающие функции продолжают оставаться важными для каждого терминала самообслуживания.
Что меняется, так это прикладной уровень.
Традиционные киоски помогают пользователям выполнять заранее определенные рабочие процессы. Каждое действие — от проверки личности до обработки платежей — продумывается заранее.
С помощью AI-агентов пользователи могут просто описать, чего они хотят достичь. Затем ИИ интерпретирует запрос и координирует работу соответствующих программных модулей, при этом следуя установленным бизнес-правилам.
Другими словами, ИИ становится интеллектуальным оркестратором рабочих процессов, а не заменой базовой операционной системы.
3. Почему киоски самообслуживания хорошо подходят для агентов ИИ
В отличие от обычных ПК, киоски самообслуживания объединяют множество аппаратных компонентов на единой платформе, включая камеры, микрофоны, считыватели удостоверений личности, сканеры штрих-кода, платежные терминалы, принтеры, диспенсеры карт, устройства биометрической аутентификации и другие периферийные устройства.
Традиционно этими компонентами управляют отдельные программные модули.
Агенты ИИ предоставляют возможность предоставления единого уровня взаимодействия, способного координировать работу нескольких аппаратных и программных компонентов в зависимости от намерений пользователя.
Этот подход особенно ценен в общественных средах, где пользователи имеют разные уровни цифровой грамотности.
Например, киоск банковского самообслуживания может упростить обслуживание счетов, позволяя клиентам описывать свои потребности вместо навигации по нескольким экранам.
Аналогичным образом, киоск самообслуживания в сфере здравоохранения может помочь пациентам, распознавая запросы на прием, прежде чем взаимодействовать с информационными системами больницы.
В гостиничном секторе киоск самообслуживания может упростить процедуру регистрации, объединив проверку личности, оплату, назначение номера и выдачу карт-ключей в более естественный диалоговый рабочий процесс.
Правительственные учреждения также изучают, как киоск государственных услуг может улучшить обслуживание граждан за счет снижения сложности административных процедур, сохраняя при этом соответствие существующим правилам.
4. Настоящая трансформация — это взаимодействие человека и машины.
На протяжении всей истории вычислений методы взаимодействия постоянно развивались — от интерфейсов командной строки к графическим пользовательским интерфейсам, а теперь и к взаимодействию на естественном языке, основанному на искусственном интеллекте.
Это не означает, что сенсорные экраны исчезнут.
Вместо этого ожидается, что естественный язык, голосовое взаимодействие и мультимодальный искусственный интеллект будут дополнять существующие графические интерфейсы, а не полностью их заменять.
Во многих бизнес-сценариях визуальное подтверждение остается необходимым для отображения информации, просмотра документов, подтверждения личности и выполнения платежных транзакций.
Поэтому будущее, скорее всего, будет сочетаться с графическим пользовательским интерфейсом и искусственным интеллектом, что позволит пользователям выбирать наиболее эффективный метод взаимодействия для каждой ситуации.
5. Перед крупномасштабным внедрением остаются проблемы
Хотя ИИ-агенты открывают значительные возможности, остается ряд практических проблем.
Во-первых, регулируемые отрасли, такие как финансы, здравоохранение и государственное управление, должны продолжать следовать строгим процедурам соответствия. ИИ может интерпретировать намерения пользователя, но не может заменить юридически обязательные бизнес-процессы.
Во-вторых, успешное развертывание зависит от плавной интеграции с существующими корпоративными системами, такими как платформы PMS, платформы HIS, ERP-системы и платежная инфраструктура.
В-третьих, вычислительные ресурсы и затраты на развертывание продолжают влиять на стратегии внедрения. В зависимости от требований приложений организации могут выбрать облачную ИИ, периферийную ИИ или гибридную архитектуру.
Наконец, надежность и безопасность остаются критически важными факторами. Текущая отраслевая практика обычно позиционирует ИИ как интерфейс для понимания намерений пользователей, в то время как устоявшиеся бизнес-системы продолжают выполнять и проверять критически важные операции.
6. Как может развиваться будущая архитектура киосков
Ожидается, что вместо замены существующих программных архитектур ИИ станет дополнительным интеллектуальным уровнем.
Традиционная архитектура:
Пользователь → Графический интерфейс → Прикладное программное обеспечение → Аппаратное обеспечение
Будущая архитектура:
Пользователь → Агент AI → Бизнес-системы → Аппаратное обеспечение
В рамках этой модели ИИ становится основным интерфейсом взаимодействия, в то время как существующие корпоративные системы продолжают управлять бизнес-логикой, соблюдением требований и обработкой данных.
7. Взгляд в будущее
Большие языковые модели вряд ли заменят традиционные операционные системы в киосках самообслуживания.
Что они начинают менять, так это то, как пользователи взаимодействуют с интеллектуальными устройствами и как компоненты программного обеспечения взаимодействуют за кулисами.
По мере развития возможностей искусственного интеллекта конкурентное преимущество отрасли может все больше зависеть не только от производительности оборудования или функций программного обеспечения, но и от способности обеспечивать интуитивно понятное, эффективное и безопасное взаимодействие человека и машины.
Для производителей киосков самообслуживания, системных интеграторов и поставщиков решений ИИ-агенты представляют собой не замену сегодняшнего технологического стека, а важный шаг на пути к следующему поколению интеллектуальных возможностей самообслуживания.
